Итак, клиента в салоне персонал должен встретить приветливой улыбкой. Клиент должен почувствовать, что ему здесь рады. Если человек впервые в этом салоне, тоему нужно дать время осмотреться. Если у клиента есть просьбы или пожелания, то сотрудники салона обязаны их внимательно выслушать.

 Вот правила профессионального этикета:

 - одежда, прическа и макияж сотрудников салона должны быть всегда в порядке;

 - администратор сообщает мастеру о приходе клиента, уточняя вид услуги;

 - все сотрудники салона ведут себя дружелюбно и приветливо;

 - если мастер занят с другим клиентом, то следует предупредить пришедшего, сколько времени ему придется подждать;

 - администратор должен проводить клиента в гардероб, предложить ему посмотреть журналы;

 - если клиент пришел первый раз, то администратор должен предложить ему посмотреть каталог и прейскурант услуг;

 - тех, кто пришел во время благодарят, а опоздавших НЕ ругают!

 - предлагая ту или иную услугу, не стоит давить на клиента, следует оставлять право выбора за ним;

 - нужно стараться не отказывать клиентам в услугах, но и отказ должен прозвучать корректно и аргументировано;

 Когда клиенту могут отказать в услуге:

 - когда клиент находится в состоянии алкогольного опьянения или в стадии обострения психического заболевания;

 - салон работает по предварительной записи и все места заняты;

 - клиент значительно опоздал и услуга не может быть выполнена качественно;

 - у клиента обнаружено заразное заболевание кожи или ногтей (отказыают так, чтобы не задеть чувств клиента, не оскорбить его). Объясняют, что процедура может скорее навредить ему, чем помочь. Советуют обратиться к специалистам, подсказать адреса и телефоны. 

 Работа с клиентом

 Перед тем как начать саму процедуру, с клиентом следует несколько минут побеседовать. Оценить состояние ногтей, поинтересоваться, как он ухаживает за руками, чего ждет от процедуры.

 Есть люди, которые очень беспокояться за сове здоровье и будут поминутно спрашивать, хорошо ли продезенфецированы инструменты, высока ли квалификация мастера. Таких клиентов можно легко успокоить, комментируя каждое свое действие.

 О чем можно и нужно говорить:

  - о текущей процедуре - ее достоинствах и недостатках;

 - рекомендациях для домашнего ухода;

 - о текущих новостях общественной и культурной жизни (не затрагивая политику), о хобби. Мастер должен уметь слушать клиента, не давая при этом советов, оценок и сравнений;

 О чем с клиентом не говорят:

 - о религии;

 - о личной жизни мастера;

 - о зарплате;

 - о гороскопах;

 - об отношениях вколлективе салона;

 - о работе другого мастера;

 Порой легко можно перейти грань, когда клиент становится другом. В таком случае мастеру станет труднее назначать цену за свою услугу и, тем более, принимать деньги.

 Не все клиенты рассматривают работу мастера как тяжелый труд, который должен соответственно оплачиваться. Чем профессиональнее мастер выполняет процедуру, тем чаще клиенты будут думать, что эта работа - всего лишь развлечение, не догадываясь, что за внешней легкостью стоит напряженный повседневный труд. 

 Чувство благодарности

 Клиент может отблагодарить мастера, оставив на столе деньги. В этом случае мастер не должен равнодушно прятать купюры в карман, или испуганно озираясь, нервно отказываться от них. В таком случает клиент уйдет оскорбленный или с ощущением крайней неловкости. "Чаевые" - форма оценки труда и знак благодарности за мастерство. Чаевые - это доход мастера, которым он не должен делиться с салоном. 

 Недовольный клиент

 Если клиент недоволен работой мастера и требует вернуть деньги, спорить не стоит. Это приведет к раздражению и скандалу. Цель мастера - сохранить клиента для салона. При этом еще не потерять хорошую репутацию. Если неправ мастер - следует вернуть деньги или переделать работу. Как правило, скандал может произойти от недостатка информации у клиента.

 По материалам журнала "Ногтевой сервис"